Le modèle EFQM pour la gestion du changement
EFQM, un cadre conçu pour le changement
Les organisations doivent constamment réinventer leur façon de fonctionner pour s’adapter à des changements de plus en plus nombreux et rapides. Le modèle EFQM (European Foundation for Quality Management) s'impose comme un cadre de gestion particulièrement pertinent pour piloter ces transformations complexes.
L'EFQM a développé en plus de 30 ans un modèle de « capitalisme des parties prenantes » utilisé par plus de 50 000 entreprises et organismes du secteur public du monde entier. Le modèle EFQM évolue constamment, sa dernière version datant de 2025 propose une approche désormais basée sur 7 critères.
Ce modèle encourage le partage des « meilleures pratiques qualifiées » compilées à l'échelle internationale pour apporter des améliorations constantes dans tous les aspects de performance d'une entreprise. En cela, il aide les organisations à bâtir un avenir durable pour elles-mêmes, mais aussi pour l'ensemble de leurs parties prenantes.
Le modèle EFQM : pour qui et quand ?
Le modèle EFQM convient pour tous types d'organisations, quel que soit leur secteur, leur taille ou leur statut. Il est ainsi adapté au :
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Entreprises privées
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Secteur public
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Organisations à but non lucratif
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Établissements de santé et sociaux
Son utilité est maximale pour les dirigeants, les directeurs de la qualité ou opérationnels, les responsables RH et peut également servir dans le développement d’une culture de la performance et de l’agilité pour l’ensemble des équipes.
Le modèle EFQM peut être utilisée par exemple pour :
- Définir un objectif fort et clarifier sa raison d'être
- Devenir agile, adaptable et capable d'évoluer pour l'avenir
- Créer une culture d'amélioration et d'innovation
- S'adapter à un environnement turbulent et incertain
- Bâtir un avenir durable pour elle-même et ses parties prenantes
- Améliorer sa performance dans tous ses aspects (pas uniquement financière)
Les 7 critères EFQM, leviers opérationnels du changement
Les 7 critères du modèle de 2025 sont regroupés en trois grands volets : orientation (ou vision), opérations, résultats.
Partie 1 – Orientation stratégique et culturelle : le Changement commence par le sens
Regroupe les critères 1 et 2
Critère 1 : Raison d'être, vision et stratégie
Les deux premiers critères portent sur la robustesse de la réflexion stratégique : Quelle est la raison d'être, la vision et la stratégie de l'organisation ? Ces critères permettent de clarifier le sens du changement et d'aligner la stratégie sur la raison d'être, pour donner une direction claire.
Critère 2 : Culture organisationnelle et leadership
Ce critère questionne l’alignement du leadership avec la vision établie par le Critère 1. Le rôle des dirigeants est précisé : ils doivent agir comme modèles de valeurs et d'éthique, inspirer confiance et flexibilité pour anticiper les réactions au changement. Ils contribuent à créer une culture axée sur la performance, agile et adaptable essentiels pour soutenir la transformation.
Partie 2 – Opérations : le Changement se concrétise dans l'exécution
Regroupe les critères 3, 4 et 5
Critère 3 : engagement des parties prenantes
Le critère 3 permet de mesurer l’ampleur du déploiement de la stratégie dans les différentes pratiques et projets de l'organisation. Il invite à observer comment l’organisation implique les parties prenantes clés dans cette dynamique d’évolution. Cela inclut les clients, les collaborateurs, les partenaires financiers et institutionnels, la société et les fournisseurs.
Cette implication transversale permet de développer la confiance mutuelle et une communication ouverte, et valoriser les compétences et talents du personnel pour favoriser l'adhésion. Cet engagement à tous les niveaux est un levier essentiel pour permettre le changement.
Critère 4 : création de valeur durable pour les clients
Le Critère 4 pose la question de la création de la valeur pour les clients. Il est ainsi crucial de créer de la valeur en intégrant les critères environnementaux, sociétaux et de gouvernance (ESG) lors de la conception et du déploiement de nouveaux processus, produits et services.
Critère 5 : pilotage de la performance et de la transformation
Les critères 3, 4 et 5 permettent de mesurer comment l'organisation mobilise ses ressources pour atteindre ses objectifs stratégiques. Le critère 5 mesure spécifiquement les aptitudes de l’organisation à gérer les risques, renforcer la résilience face aux perturbations, utiliser les données et faits concrets dans la prise de décision et piloter l'innovation et la transformation.
Partie 3 - Résultats : le Changement se valide par les preuves
Critère 6 : perception des parties prenantes
Le critère 6 s’attache à mesurer la satisfaction client, la différenciation vécue par le personnel et par la société avant et après le changement mené.
Il sera pour cela nécessaire de conduire des enquêtes évaluant l'acceptation du changement, et permettant de valider l'impact réel de la transformation.
Critère 7 : performances stratégiques et opérationnelles
Quels sont les niveaux de performance attendus pour cette stratégie ?
La réponse peut être mesurée et développée grâce au suivi des objectifs financiers, opérationnels et stratégiques. Il est utile d’établir un score global et sélectionner les bons indicateurs de succès du changement voulu.
L’initiation du changement grâce aux bases logiques : Pourquoi ? Comment ? Quoi ?
POURQUOI
Clarifier la raison d'être et la vision du changement
Pour mieux comprendre et surtout mettre réellement et utilement à profit l'application du modèle EFQM, il est essentiel de se demander pourquoi une organisation souhaite s'engager dans cette démarche. Cette première question, permet de clarifier sa vision et ses objectifs stratégiques, pour mesurer l’utilité du changement à initier.
À l’issue de cette étape cruciale, il est alors possible de définir un objectif fort, justifié et suffisamment inspirant pour mobiliser les parties prenantes. C’est une étape introspective où se posent les questions de la raison d'être, la vision et la stratégie de l'organisation. Ces orientations sont-elles en adéquation avec les mégatendances susceptibles d’impacter l'organisation à court et moyen terme ?
Ces mégatendances, mises en évidence par l’EFQM ont été définies comme :
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Diversité démographique et culturelle
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Raréfaction des ressources
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Besoin accru de compétences et automatisation
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Autonomisation et responsabilisation des équipes
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Développement du numérique et des nouvelles technologies
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Économie collaborative
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Poids des aspects réglementaires
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Contexte géopolitique mouvant
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Situations de crises récurrentes (climatiques, sanitaires, environnementales, etc)
COMMENT
Concevoir l'exécution du changement
Une fois l’objectif déterminé par la première étape, il s'agit ici d'examiner les moyens à mettre en place pour atteindre ses objectifs. Le modèle EFQM propose une méthodologie structurée qui encourage l'auto-évaluation et l'amélioration continue. Grâce à cette approche, les organisations peuvent identifier les meilleures pratiques et mettre en lumière des axes d'amélioration concrets.
C’est aussi dans cette phase de travail que vont se poser les questions de savoir comment l'organisation peut mobiliser ses parties prenantes clés, ses processus de création de valeur et ses ressources pour atteindre ses objectifs stratégiques ? Cette question guide la conception des pratiques, processus et approches qui seront nécessaires au déploiement du changement.
QUOI
Mesurer les résultats et ajuster
Audit interne (audit qualité et/ou audit technique)
Conseil & Accompagnement Certifications ISO Stratégiques : faire appel à un consultant qualité
Formation QHSE et démarches d'amélioration
