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Comment anticiper les dérives de votre SMQ ?
Comment anticiper les dérives de votre SMQ ?
De nombreuses entreprises ou organisations se posent la question de l’efficacité de leur système qualité. En effet, au fil des ans, le système qualité peut se densifier et se complexifier au point de perdre son sens aux yeux des équipes et de l’ensemble des parties prenantes (fournisseurs, clients, partenaires ou sous-traitants…). La charge de travail engendrée par l’application du système qualité n’est plus en adéquation avec le bénéfice apporté et, encore moins, avec le bénéfice attendu.
Les risques liés à la complexification du système qualité
Bien que l’entreprise n’ait pas encore « perdu » sa certification ou son accréditation, le risque grandit d’année en année. Ce risque de défaillance peut entrainer des conséquences graves pour l’entreprise et ses équipes :
- Démission du Responsable Qualité
- Tensions entre les équipes opérationnelles et les services support
- Accumulation de documents
- Décrochage et démotivation des équipes
- Nombreux écarts relevés lors des audits
- Perte de la certification ou de l’accréditation
- Perte de confiance des clients
- Arrêt de la commercialisation de certains produits et services règlementés (ex : dispositifs médicaux, réalisation d’essais ou d’étalonnages par les laboratoires accrédités…)
Une mauvaise connaissance des exigences normatives
A titre d’exemple, nous pouvons citer l’ISO 9001, considérée comme la norme mère en matière de Système de Management de la Qualité, et qui se doit d’être déployée de manière transversale auprès de l'ensemble de l'entreprise ou de l'organisme. Il est alors primordial que les concepts de base tel que la maîtrise des risques, l’approche processus ou la prise en compte des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes soient compris et transposés au niveau des activités les plus opérationnelles de ces processus.
Certains référentiels applicables font référence à des normes plus techniques tels que l'ISO 17025 pour l’accréditation des laboratoires d'étalonnages et d'essais ou la norme ISO 13485 utilisée par les fabricants et les distributeurs de dispositifs médicaux. Il convient alors non seulement de veiller à la prise en compte des exigences générales en termes d’organisation et de management, mais aussi d’assurer la réalisation des activités opérationnelles en conformité avec ces exigences techniques.
Le risque est encore plus grand de voir se creuser un fossé entre les équipes administratives et les équipes techniques, lorsque chacune d'entre elles se focalise uniquement sur les exigences et problématiques qui leur sont propres. Les interactions entre les processus sont alors oubliées pouvant mettre à défaut l’organisation de l’entreprise toute entière.
La réalisation d’un audit organisationnel du Système de Management de la Qualité est une première étape en vue de sécuriser et de redonner du sens à la démarche qualité de l’entreprise ou de l’organisme.
L’audit organisationnel du Système Qualité n’est pas un audit de conformité.
En aucun cas, l’audit organisationnel du système qualité ne doit aboutir à une évaluation simple de la conformité vis-à-vis d’une norme qualité ou technique.
L’audit organisationnel doit, au contraire, permettre d’identifier les points faibles et les points forts de la structure du Système Qualité concernant :
- le leadership de la démarche avec le niveau d’implication de la direction ;
- la compréhension par tous des objectifs de la finalité de la certification ou de l’accréditation ;
- la répartition des responsabilités dans le management du système ;
- Le niveau d’adhésion des équipes (managériales et opérationnelles) ;
- les risques liés au défaut d’organisation.
La méthodologie de l’audit organisationnel du Système Qualité
L’audit organisationnel du Système Qualité se déroule en 3 phases :
- La première phase consiste en une prise de connaissance de l'organisation existante et des problématiques déjà identifiées par l'organisme lui-même. Lors de cette phase, des entretiens sont organisés avec la direction afin d'obtenir un premier point de vue et de clarifier les objectifs et le déploiement de la mission d'audit. Les auditeurs prennent connaissance des dispositions clés du Système de Management de la Qualité. Ceci se fait par une étude documentaire ciblée en lien avec les problématiques exprimées par la direction où celles constatées directement par les auditeurs.
- la seconde phase se déroule au contact des équipes par l'organisation d'entretiens auprès des managers, des pilotes de processus, et des équipes terrain. Avant cela, les auditeurs auront élaboré une grille d'entretien permettant d’harmoniser et de structurer les thématiques à aborder lors de ces échanges.
- La troisième phase est un moment de synthèse et d'analyse qui doit aboutir à l'élaboration de recommandations concrètes qui prendront en compte l'état de l'organisation, les risques encourus en cas de dérive et les ressources existantes à mobiliser. À l'issue de cette phase, les rôles et responsabilités de chacun peuvent être redéfinis et de nouvelles méthodes d'animation du système qualité peuvent être proposées.
L'audit organisationnel permet d’apporter des solutions à un Système Qualité en perte de vitesse ou en risque de défaillances pour dynamiser la démarche et remobiliser l'ensemble des équipes. Dans certains cas, l’audit organisationnel permet de freiner la dérive d'un système de management de la qualité ou de corriger ses effets lorsque ce risque n'a pas été suffisamment anticipé.
QUESTIONS / REPONSES :
Q1 : Qu'est-ce qu'un audit organisationnel du Système Qualité ?
Un audit organisationnel du système qualité est une évaluation du déploiement du système de management. Il permet d'identifier les forces, les faiblesses et d'aboutir à des recommandations visant à sécuriser, optimiser et pérenniser la démarche qualité dans l’entreprise.
Q2 : Combien de temps dure un audit organisationnel du Système Qualité ?
Un audit organisationnel du système qualité dure entre 3 et 10 jours selon la taille de l'entreprise ou de l’organisme, selon la structure du système qualité déjà en place et salon les problématiques identifiées en interne.
Q3. Que faire en cas de dérive d'un système qualité ?
Lorsqu'un système qualité ne répond plus à sa finalité, ni aux attentes de ses parties intéressées et en particulier lorsqu'il met en danger la certification où l'accréditation de l'entreprise, il est important de réagir. L'audit organisationnel du système qualité permet alors d'identifier les problématiques rencontrées au sein de l'organisation, les points forts, les points faibles et ainsi d'aboutir à des recommandations concrètes visant à sécuriser et assurer la pérennité de la démarche qualité.
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