Norme ISO 9001 : la norme qualité reconnue et applicable à tous secteurs d'activité

Préiso est une société française d'audit, de conseil et de formation spécialisée sur les aspects qualité, réglementaires et normatifs impactant significativement les organisations et professionnels concernés. Les intervenants et référents Préiso vous expliquent la norme ISO 9001, la norme qualité reconnue et applicable à tous secteurs d’activité.

La norme ISO 9001 est une norme internationale qui définit les exigences de qualité et d'organisation orientées sur la performance de l'entreprise et l'écoute des besoins de ses clients. Le système de management qualité a vocation à devenir un système de pilotage des processus de l'entreprise. L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité d'une entreprise ou d'une organisation en démontrant son aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.

A qui s'adresse la norme ISO 9001 et quels sont les éléments clefs ?

Cette norme est reconnue dans le monde entier et peut s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit. L'ISO 9001 est structurée sur le principe d'amélioration continue et le PDCA en définissant les orientations et les objectifs l'organisme, en maîtrisant ses ressources (PLAN), en mettant en œuvre ses activités (DO), en surveillant son bon fonctionnement (CHECK), pour enfin mener des actions de progrès (ACT).

Le PDCA, définir vos orientations et vos objectifs

Le PLAN : la connaissance de son contexte et la définition des objectifs

Il est essentiel de bien connaître le contexte de votre organisme (enjeux internes et externes) pour que votre Système de Management de la Qualité soit en phase avec la stratégie globale de votre organisation et pour qu'il réponde aux attentes de vos parties intéressées. Des objectifs cohérents avec le contexte décrit en amont devront être définis.

Le DO : la réalisation des activités opérationnelles

La maîtrise de la production (et/ou des prestations de service) s'appuie sur la préparation incluant la conception/développement, l'identification et la protection des produits, la gestion des produits non-conformes et la maîtrise des activités réalisées après livraison. Une attention particulière doit être portée sur les modifications, prévues ou imprévues, à chaque étape de la réalisation de votre produit et/ou service.

Le CHECK : l'évaluation des performances

La satisfaction des clients est l'objectif numéro 1 de la norme. Aucune méthode n'est imposée mais il est nécessaire d'avoir défini vos dispositions sur l'évaluation de la satisfaction de vos clients, l'analyse des résultats et les actions d'amélioration à mettre en place le cas échéant. 

Des outils de surveillance doivent aussi être mis en place pour assurer le bon fonctionnement de votre système et vous assurer de son efficacité parmi lesquels nous pouvons citer : les indicateurs, les audits internes et les revues de direction.

Prenons l'exemple de la revue de direction : elle est organisée généralement annuellement et permet de dresser un bilan de l’efficacité du système de management de la qualité et de fixer les objectifs pour la période à venir. Les éléments d'entrée et de sortie de la revue de direction sont détaillés au sein de la norme ISO 9001 et nécessite une préparation optimisée ainsi qu'une animation dynamique pour en faire un outil de management à forte valeur ajoutée.

Le ACT : l'amélioration continue

L'amélioration continue, au cœur du Système de Management Qualité, représente un processus dynamique et itératif visant à identifier, mettre en œuvre et évaluer des actions afin d'améliorer les performances et la conformité de l'organisation aux exigences de la norme.
Voici comment le processus d'amélioration continue (ACT : Agir, Contrôler, Transformer) peut être appliqué à différentes étapes du Système de Management Qualité :

- L'analyse de vos non-conformités : Lorsqu'une non-conformité est détectée, qu'elle soit liée à des processus, des produits ou des services, elle est analysée en profondeur pour identifier les causes et mettre en place des actions correctives appropriées.

- L'analyse de vos retours de satisfaction clients : Les retours de satisfaction des clients sont une source précieuse pour identifier les points forts et les axes d'amélioration. Cette analyse permet de répondre plus efficacement aux attentes et exigences des clients.

- L'identification des risques et des opportunités : La gestion des risques et opportunités est cruciale pour anticiper les situations potentielles à risque et exploiter les opportunités de façon proactive, contribuant ainsi à une prise de décision éclairée.

- L'analyse de vos indicateurs : Les indicateurs clés de performance (KPI) sont étudiés régulièrement pour évaluer la performance globale de l'organisation, permettant d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.

- L'analyse des résultats de vos audits internes et externes : Les résultats des audits internes et externes fournissent des informations précieuses sur la conformité aux normes, les processus, et permettent de détecter des opportunités d'amélioration.

- Les éléments de sortie de votre revue de direction etc.

Toutes ces sources d'information contribuent à identifier des actions correctives et préventives. Pour une démarche efficace d'amélioration continue, ces actions identifiées doivent être priorisées en fonction de leur impact potentiel que la qualité et la performance de l'organisation. Elles doivent également être planifiées, mises en œuvre de façon cohérente et réalisables pour s'assurer de leur efficacité. La cohérence et la faisabilité de ces actions sont essentielles pour garantir des améliorations concrètes et durables au sein du Système de Management Qualité.

Les changements majeurs de l'ISO 9001 dans sa version 2015

La dernière version de la norme ISO 9001 est effective depuis septembre 2015 : cette version apporte des évolutions significatives par rapport à la version précédente.

• Sur le plan méthodologique : une structure nouvelle, commune à la révision de la norme ISO 14001 sur les systèmes de management de l'environnement et à la norme ISO 45001 relative à la santé et à la sécurité au travail, pour une simplification des systèmes de management intégrés.

• Sur le plan culturel : un alignement de la politique qualité avec les enjeux stratégiques des organismes : son environnement économique, ses marchés, la réglementation applicable incitant à un véritable management par la qualité, où cette norme est perçue comme un levier stratégique, un moteur pour la compétitivité et la conformité aux exigences réglementaires.

L'impact de ces changements :

• Simplification des systèmes de management : L'harmonisation structurelle avec d'autres normes simplifie la conception et la mise en œuvre des systèmes de management intégrés, offrant ainsi une cohérence accrue entre les différents aspects de la gestion d'une organisation
• Stratégie centrée sur la qualité : L'accent mis sur l'alignement de la politique qualité avec les enjeux stratégiques permet aux entreprises d'intégrer la qualité comme un élément essentiel de leur culture organisationnelle, de répondre aux attentes du marché et de se conformer aux exigences réglementaires de manière proactive.

Ces changements introduits dans la norme ISO 9001:2015 visent à favoriser une meilleure adéquation des systèmes de management de la qualité avec les réalités opérationnelles et stratégiques des entreprises, les encourageant ainsi à adopter une approche plus agile, adaptable et axée sur la performance durable.

La version 2015 de l'ISO 9001 permet à l'entreprise :

- L’identification des besoins et attentes des Parties Intéressées pertinentes (clients, personnel, riverains, financeurs, etc…)

- Une meilleure prise en compte des opportunités et des risques : L’analyse des risques devient une donnée d’entrée majeure pour le pilotage du système. Le but est de garantir l’atteinte des objectifs fixés grâce à une meilleure maîtrise des risques et de leurs impacts potentiels. La conséquence logique est un gain en termes de sécurité, d'anticipation et de performance.

- La notion de management et gestion des connaissances : la nouvelle version de l'ISO 9001 impose la création de bases de connaissances. Il s’agit de définir le savoir nécessaire à l’organisme, d’y donner accès, de le déployer et d’organiser les retours d’expériences.

- La norme ISO 9001 dans sa version courante impose moins de documentation papier, mais davantage de réflexion et d'anticipation. Les procédures, instructions et enregistrements sont remplacées par les informations documentées qui peuvent être de toute nature (texte, graphiques, images, vidéos...).

L’expertise de PREISO pour votre démarche ISO 9001 

Préiso vous accompagne dans la mise en place et le maintien de votre certification selon la norme ISO 9001. Quel que soit le stade d'avancement de votre démarche qualité, nos consultants vous guident pour assurer la réussite de vos audits de certification.

Nos prestations dédiées à l'ISO 9001 :

• Etat des lieux et avis de faisabilité : Notre approche débute par une évaluation approfondie de votre organisation pour comprendre son fonctionnement actuel et déterminer la viabilité de la mise en place de la norme ISO 9001. Cette analyse initiale permet de définir les actions à entreprendre pour être conformité avec les exigences de la norme.

• Cadrage et Management de projet ISO 9001 : Nous vous assistons dans la définition claire des objectifs, la planification des actions et la structuration du projet ISO 9001. Nos consultants interviennent pour encadrer et coordonner efficacement toutes les étapes du processus de mise en conformité, garantissant ainsi une implémentation réussie.

• Assistance opérationnelle continue ISO 9001 : Notre soutien ne se limite pas à la phase d'implémentation. Nous restons à vos côtés pour assurer une assistance opérationnelle continue. Cela inclut la résolution des problèmes rencontrés, la formation des équipes, l'optimisation des processus et la gestion des éventuelles évolutions de la norme.

• Externalisation de la fonction de Responsable Qualité : Pour les organisations qui nécessitent une expertise externe, nous offrons la possibilité d'externaliser la fonction de Responsable Qualité. Nos consultants qualifiés interviennent pour assumer cette responsabilité, garantissant  ainsi une gestion efficace du système qualité conforme aux normes ISO 9001. 

Chez PREISO, notre engagement est de vous accompagner tout au long de votre démarche qualité, que ce soit au démarrage de votre projet ou dans la continuité de la gestion opérationnelle. Nous visons à vous fournir un accompagnement sur mesure, adapté à vos besoins spécifiques, afin de vous garantir une certification ISO 9001 réussie et pérenne.