Préiso est une société française d'audit, de conseil et de formation spécialisée sur les aspects qualité, réglementaires et normatifs impactant significativement les organisations et professionnels concernés. Les intervenants et référents Préiso vous expliquent la norme ISO 9001, la norme qualité reconnue et applicable à tous secteurs d’activité.
La norme ISO 9001 est une norme internationale qui définit les exigences de qualité et d'organisation orientées sur la performance de l'entreprise et l'écoute des besoins de ses clients. Le système de management qualité a vocation à devenir un système de pilotage des processus de l'entreprise. L'ISO 9001 spécifie les exigences relatives au système de management de la qualité d'une entreprise ou d'une organisation en démontrant son aptitude à fournir en permanence des produits et des services conformes aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires applicables.
Cette norme est reconnue dans le monde entier et peut s'appliquer à tout organisme, quels que soient son type ou sa taille, ou les produits et services qu’il fournit. L'ISO 9001 est structurée sur le principe d'amélioration continue et le PDCA en définissant les orientations et les objectifs l'organisme, en maîtrisant ses ressources (PLAN), en mettant en œuvre ses activités (DO), en surveillant son bon fonctionnement (CHECK), pour enfin mener des actions de progrès (ACT).
Il est essentiel de bien connaître le contexte de votre organisme (enjeux internes et externes) pour que votre Système de Management de la Qualité soit en phase avec la stratégie globale de votre organisation et pour qu'il réponde aux attentes de vos parties intéressées. Des objectifs cohérents avec le contexte décrit en amont devront être définis.
La maîtrise de la production (et/ou des prestations de service) s'appuie sur la préparation incluant la conception/développement, l'identification et la protection des produits, la gestion des produits non-conformes et la maîtrise des activités réalisées après livraison. Une attention particulière doit être portée sur les modifications, prévues ou imprévues, à chaque étape de la réalisation de votre produit et/ou service.
La satisfaction des clients est l'objectif numéro 1 de la norme. Aucune méthode n'est imposée mais il est nécessaire d'avoir défini vos dispositions sur l'évaluation de la satisfaction de vos clients, l'analyse des résultats et les actions d'amélioration à mettre en place le cas échéant.
Des outils de surveillance doivent aussi être mis en place pour assurer le bon fonctionnement de votre système et vous assurer de son efficacité parmi lesquels nous pouvons citer : les indicateurs, les audits internes et les revues de direction.
Prenons l'exemple de la revue de direction : elle est organisée généralement annuellement et permet de dresser un bilan de l’efficacité du système de management de la qualité et de fixer les objectifs pour la période à venir. Les éléments d'entrée et de sortie de la revue de direction sont détaillés au sein de la norme ISO 9001 et nécessite une préparation optimisée ainsi qu'une animation dynamique pour en faire un outil de management à forte valeur ajoutée.
L'amélioration continue, au cœur du Système de Management Qualité, représente un processus dynamique et itératif visant à identifier, mettre en œuvre et évaluer des actions afin d'améliorer les performances et la conformité de l'organisation aux exigences de la norme.
Voici comment le processus d'amélioration continue (ACT : Agir, Contrôler, Transformer) peut être appliqué à différentes étapes du Système de Management Qualité :
- L'analyse de vos non-conformités : Lorsqu'une non-conformité est détectée, qu'elle soit liée à des processus, des produits ou des services, elle est analysée en profondeur pour identifier les causes et mettre en place des actions correctives appropriées.
- L'analyse de vos retours de satisfaction clients : Les retours de satisfaction des clients sont une source précieuse pour identifier les points forts et les axes d'amélioration. Cette analyse permet de répondre plus efficacement aux attentes et exigences des clients.
- L'identification des risques et des opportunités : La gestion des risques et opportunités est cruciale pour anticiper les situations potentielles à risque et exploiter les opportunités de façon proactive, contribuant ainsi à une prise de décision éclairée.
- L'analyse de vos indicateurs : Les indicateurs clés de performance (KPI) sont étudiés régulièrement pour évaluer la performance globale de l'organisation, permettant d'identifier les domaines nécessitant des améliorations.
- L'analyse des résultats de vos audits internes et externes : Les résultats des audits internes et externes fournissent des informations précieuses sur la conformité aux normes, les processus, et permettent de détecter des opportunités d'amélioration.
- Les éléments de sortie de votre revue de direction etc.
Toutes ces sources d'information contribuent à identifier des actions correctives et préventives. Pour une démarche efficace d'amélioration continue, ces actions identifiées doivent être priorisées en fonction de leur impact potentiel que la qualité et la performance de l'organisation. Elles doivent également être planifiées, mises en œuvre de façon cohérente et réalisables pour s'assurer de leur efficacité. La cohérence et la faisabilité de ces actions sont essentielles pour garantir des améliorations concrètes et durables au sein du Système de Management Qualité.
La dernière version de la norme ISO 9001 est effective depuis septembre 2015 : cette version apporte des évolutions significatives par rapport à la version précédente.
- L’identification des besoins et attentes des Parties Intéressées pertinentes (clients, personnel, riverains, financeurs, etc…)
- Une meilleure prise en compte des opportunités et des risques : L’analyse des risques devient une donnée d’entrée majeure pour le pilotage du système. Le but est de garantir l’atteinte des objectifs fixés grâce à une meilleure maîtrise des risques et de leurs impacts potentiels. La conséquence logique est un gain en termes de sécurité, d'anticipation et de performance.
- La notion de management et gestion des connaissances : la nouvelle version de l'ISO 9001 impose la création de bases de connaissances. Il s’agit de définir le savoir nécessaire à l’organisme, d’y donner accès, de le déployer et d’organiser les retours d’expériences.
- La norme ISO 9001 dans sa version courante impose moins de documentation papier, mais davantage de réflexion et d'anticipation. Les procédures, instructions et enregistrements sont remplacées par les informations documentées qui peuvent être de toute nature (texte, graphiques, images, vidéos...).
Préiso vous accompagne dans la mise en place et le maintien de votre certification selon la norme ISO 9001. Quel que soit le stade d'avancement de votre démarche qualité, nos consultants vous guident pour assurer la réussite de vos audits de certification.
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